Un momento, por favor, no se retire Tweet

agosto 3rd, 2010

Todo usuario de teléfono móvil y/o internet  ha pasado ya por más de una empresa. Otros habrán probado la mayoría de los productos de las que existen, pero en cualquier caso ya no queda nadie que no haya tenido, leído o escuchado alguna historia de abuso, engaño distraído o chapuza por parte de la mayoría de estas empresas.

Los nómadas entre compañías recuerdan mucho a esos de mirada perdida, que siguen  machacando  el mando a distancia con la esperanza de encontrar “algo bueno” en la tele.

La única explicación medio racional que  encuentro a que sigamos aguantando las putadas de las empresas de telefonía e internet es que ya hemos asumido que el mal servicio y las mentiras comerciales son la normalidad, que todas son iguales y que sólo nos queda ser más pícaros que ellos.

Soy de los que  necesito  conexión a internet para seguir trabajando. Paso temporadas cortas y largas en distintas ciudades durante todo el año, en ocasiones me apaño con la conexión de internet del móvil para evitar un alta de ADSL  o de internet móvil para un portaka.

De las últimas experiencias pérdidas de tiempo con Movistar , para mi el de peor atención al cliente , he ido anotando algunas ideas, que no todas, de cómo  imagino una empresa para que me parezca un poco más amigable.

Precio final.

Para empezar sería lo justo y normal que en su publicidad y cuando dan info por teléfono  informaran del precio final con claridad, tanto de los productos como de la factura total con los impuestos incluídos y no pasando por alto, detalles menores como mantenimiento o alquiler de cacharros y otros servicios asociados.

Poder tramitar una baja  igual de rápido y fácil que un alta.

Vital.

Cuando  decides dar alta cualquier servicio, el comercial que te atiende te hace sentir que has llamado al teléfono de la esperanza, todo es buen rollo, rápido y resolutivo.

No hace falta repetir tus datos seis mil veces , hasta se puede grabar un contrato de voz en la misma llamada y firmar el contrato de papel  cuando recibes los cacharros, y a volar cobrar.

La baja es todo lo contrario. Todo son retrasos, preguntas, condiciones estúpidas y un estirar evidente del tiempo del trámite para terminar con el servicio y facturar uno o dos meses más.

Y si pusieran el mismo interes y cariño en todas las consultas como cuando pides la baja para comerte el tarro y hacerte distintas ofertas para evitarla ya sería la leche.

Historial para consulta de incidencias en internet.

Necesario.

Algo habitual es que en las consultas los operadores se contradigan o  den información equivocada, el único truco posible es seguir llamando hasta dar con  alguien que sepa de lo que habla. He llegado a hacer cinco llamadas seguidas para preguntar una misma cosa con cinco respuestas completamente diferentes.

Adiós a eso tan cutre de “no nos consta”o “no figura” que sólo lleva a discusiones interminables basadas en el interpretativo “es que me dijeron” (pedir siempre número de incidencia, gestión o trámite)

Todo se solucionaría con un historial de consultas o incidencias  consultable en internet para poder hacer un seguimiento real de las reclamaciones, el ticket de toda la vida “para que conste”

Un historial editable, opinable y actalizado al segundo. Que mueven mucha pasta para hacer eso y más.

Y que funcione en todos los sistemas operativos y navegadores  que se usan, algo que no terminan de solucionar.

Acceso simple a contratos.

Lo normal.

Tanto en papel como de voz. Cuando se hace un contrato grabado (voz) resulta un absoluto coñazo recibir una copia (en muchas ocasiones jamás se recibe)

La solución sigue siendo simple, ponerlo a disposición del cliente en descarga desde su web o que lo puedan imprimir en cualquier tienda de la firma y en el momento.

Programa de puntos, las cosas por su nombre.

Sólo se premia a clientes nuevos o portabilidades.

Se supone que los puntos premian principalmente el gasto, pero es una entelequia, un cuento para ingenuos.

No premian nada, sólo persiguen prorrogar el contrato de permanencia, ampliando la condena de la línea para conseguir un nuevo terminal, eso sí, a cambio de varios cientos de miles de puntos por una rebaja en su precio.

Cuando te vas de una empresa los puntos mueren, cuando se supone que se consigieron por consumo. No estaría mal descontar ese “premio” de la última factura.No hace falta ser muy listo para descubrir que el importe en factura (llamadas, línea, etc) que costó conseguir esos puntos supera por mucho  lo que cremos que nos subvencionan.

Es la misma filosofía de la empresas de reunificación de créditos, lo que te ahorras en el terminal lo pagas sobrado en cuotas y llamadas durante cada vez más tiempo.

Admitir errores y malas prácticas.

Pues eso, admitan sus errores, busquen soluciones, acepten sugerencias de mejora y hagan pruebas con ellas.

Sean personas de una puta vez y trátennos como tales.