El teléfono de la esperanza Tweet

marzo 17th, 2009

Hoy he recibido otra vez la llamada del teléfono de la esperanza.

Con el teléfono de la esperanza sólo puedes hablar en dos ocasiones:

Cuando vas  a darte de alta en una compañía de telefonía móvil o cuando solicitas la portabilidad a un operador para irte. Es decir, cuando llegas y cuando te vas.

El resto de llamadas nunca volverán a conectar con el teléfono de  la esperanza, ya que te desviarán directamente al de las mazmorras.

Si una baja , como todos sabemos, es un jodido via crucis, una baja con mudanza de operador es una tortura china.

La empresa que hace unos días te permitió firmar un contrato, elegir un teléfono y cerrar el contrato en unos minutos, todo esto por teléfono, ahora solicita que les envíes una carta a una apartado de correos y exijen que les remitas una fotocopia del dni junto a un texto donde tienen el descaro de sugerirte que añadas el motivo por el que deseas solicitar la baja.

Bien, pues seremos sinceros con el motivo.

Motivo (uno de ellos): Su programa de puntos es un chantaje, una mentira y  otra estrategia malintencionada para seguir prorrogando las condenas de 18 o 24 meses de contrato de permanencia y volver a arrojarte el término amenazante de la “penalización”

Hoy he dado con un operador del teléfono de la esperanza, el del adiós, con la misión convencerme de algún modo para que siga consumiendo los productos de su empresa y de paso intentar camelarme con alguna suculenta oferta que, curiosamente, no se les ocurrió hacerme un martes cualquiera cuando era  cliente fiel.

Esta persona ha escuchado todos estos argumentos de muy buen grado, ha podido saber todas las peripecias por las que he pasado para un simple cambio de terminales que se habían roto.

Con un cambio o con una sustitución mientras se reparaban hubiesen conservado un cliente, así de simple. Además lo prometen cuando te captan. Ponerse cabezones  ha dado como resultado la pérdida de tres líneas y un plan de datos.

Además he podido soltarle todas mis críticas constructivas y no tanto, un desahogo de consejos gratis que, todo sea dicho, ha sido razonado, debatido y opinado por este sufrido operador del teléfono de la esperanza y rescatador de bajas que atendía al nombre de Ricardo y que admito que ha sido mucho más humano que la mayoría de operadores deslocalizados.

Les he propuesto que se planteen hacer un historial consultable online de tus llamadas con quejas o consultas donde figure el número y nombre de operador y la transcripción de la  conversación para acabar con el “es que me dijeron” y confirmar tus peticiones y el progreso y estado de tus gestiones.

Que siempre, al comienzo y finalización de la llamada repitan estos datos( a ser posible de forma inteligible) junto con el número de registro de llamada (al igual que graban por “tu seguridad”, conservan registro escrito de todas las comunicaciones) o en su defecto el número de incidencia si el problema sigue sin resolución. (quizás podría servir  también para no tener que repetir tus datos 70 veces para preguntar por un simple número de consulta de un determinado departamento)

Estuvimos casi 40 minutos charlando sólo sobre el programa de puntos.

Para empezar creo que todos los programas de puntos son una mentira adornada, y así se lo hice saber, se supone que los puntos que vas sumando por consumo, permanencia y otras acciones  son un premio por algo ya hecho y/o pagado, son tuyos, y según ellos canjeables por algo.

Pero no, no son tuyos, son el cebo del tonto, porque cuando los usas para renovar terminales averiados (y que ni siquiera han sustituido mientras los reparaban) si deciden no repararlo con cualquier excusa ambigua como “el furuku está agotado y los firulíes están forzados” al usarlos, te vuelven a colocar el miserable contrato de permanencia de 18 meses.

Y si el terminal es de gama media/alta , prepárate a firmar que aceptas una penalización por una pasta.

Los puntos deberían ser para canje real, sin condiciones, compromisos añadidos ni obligaciones extra.

Es posible que me diera la razón como parte de una nueva estrategia de marketing aunque no lo creo, ya que acabó dándome muy buenas pistas y consejos sobre como lidiar ante problemas muy comunes. En cualquier caso sólo quise dejar constancia de la sugerencia ingenua de que convirtieran sus contratos y relaciones con los clientes en algo simplemente humano y personal.

Que inviertan más en las personas y menos en idílicos anuncios de tv.

Y aunque este post es un soberano tostón he tardado mucho menos tiempo en escribirlo que el que he invertido hoy en hablar con este operador  que ha dado para discutir sobre muchos otros temas, incluso de lo que tienen que aguantar algunos teleoperadores y que ha agotado completamente  una batería de las gordas que estaba recién cargada.